Phase 1 · QM-System aufbauen · Normkapitel 7
Wissen der Organisation nach ISO 9001 (7.1.6)
Die ISO 9001 verlangt, dass ihr wichtiges Wissen in eurem Unternehmen sichert, damit es nicht verloren geht, wenn jemand ausfällt oder geht. Hier lest ihr, was das konkret heißt.
Gemeint ist Kapitel 7.1.6 der Norm. Ihr sollt das Wissen bestimmen, bewahren und zugänglich machen, das ihr für eure Abläufe und eine fehlerfreie Leistung braucht. Ihr erfahrt hier, was genau gefordert ist, wie ihr erkennt, wer welches Wissen hat und wo Lücken sind, und wie ein schlankes Vorgehen in einem kleinen Unternehmen aussieht. Einen schnellen Überblick über die ganze Norm gibt ISO 9001 in 5 Minuten.
Was die ISO 9001 verlangt
Die Anforderung steht seit der Ausgabe 2015 in Kapitel 7.1.6 „Wissen der Organisation“. Ihr müsst:
- das Wissen bestimmen, das ihr braucht, um eure Abläufe durchzuführen und die Konformität eurer Produkte und Dienstleistungen zu erreichen. Konformität heißt: Sie erfüllen die Anforderungen.
- dieses Wissen bewahren und im nötigen Umfang zugänglich machen,
- bei neuen Anforderungen und Entwicklungen euer vorhandenes Wissen anschauen. Dann legt ihr fest, wie ihr zusätzliches Wissen und nötige Aktualisierungen bekommt oder darauf zugreift.
Die Anmerkungen zur Norm erklären, was gemeint ist. Wissen der Organisation ist typisch für euer Unternehmen und entsteht meist durch Erfahrung. Als interne Quellen nennt die Norm unter anderem:
- geistiges Eigentum, etwa eigene Verfahren oder Patente,
- Erfahrungswissen,
- Lehren aus Fehlern und erfolgreichen Projekten,
- Wissen, das bisher nirgends aufgeschrieben ist und das ihr erfasst und teilt,
- Ergebnisse von Verbesserungen.
Externe Quellen sind etwa Normen, Hochschulen, Konferenzen oder Wissen, das ihr von Kunden oder externen Anbietern bekommt, also von Lieferanten und Dienstleistern.
Eine bestimmte Form schreibt die Norm nicht vor. Ein Wissensmanagementsystem, ein Wiki oder ein „Wissenshandbuch“ sind nicht gefordert. Auch eigene dokumentierte Information verlangt Kapitel 7.1.6 nicht ausdrücklich, also nichts, was ihr schriftlich oder digital festhalten müsst. Haltet ihr Wissen aber fest, etwa in Arbeitsanweisungen, gelten für diese Dokumente die Regeln für dokumentierte Informationen.
Für die Überarbeitung der Norm wird das Thema diskutiert. Was dazu bekannt ist, fasst das Kapitel ISO 9001:2026 zusammen. Bis zum Ende der Übergangsfrist für eine neue Fassung bleibt die Anforderung aus der Fassung von 2015 die Grundlage eurer Zertifizierung.
Welches Wissen wirklich zählt
Es geht nicht darum, alles aufzuschreiben, was im Unternehmen bekannt ist. Drei Fragen helfen, das kritische Wissen zu finden:
- Welches Wissen braucht ihr, damit die Leistung stimmt? Zum Beispiel Einstellwerte einer Maschine, Besonderheiten wichtiger Kunden, Abläufe bei Störungen oder Prüfkriterien.
- Wo steckt es heute? In Dokumenten, in Systemen oder nur im Kopf einzelner Personen.
- Was passiert, wenn diese Person morgen ausfällt? Lautet die Antwort „Dann steht der Ablauf still“, hängt alles an einer Person. Dann müsst ihr handeln.
Dieses Wissen hängt eng mit den Fähigkeiten eurer Mitarbeitenden zusammen. Der Unterschied: Kompetenz (Kapitel 7.2) betrifft die einzelne Person. Wissen der Organisation (7.1.6) ist das, was dem Unternehmen auch dann bleibt, wenn diese Person geht.
Wie ihr Wissen sichert und weitergebt
Je nach Art des Wissens haben sich diese Mittel bewährt:
- Einarbeitung: Eine geregelte Einarbeitung mit Paten und Checkliste gibt Wissen gezielt an Neue weiter.
- Arbeits- und Prüfanweisungen: Für Wissen, das sich gut beschreiben lässt, etwa Einstellwerte oder Abläufe.
- Vertretungsregeln und Tandems: Für Erfahrungswissen, das sich schwer aufschreiben lässt. Zwei Personen arbeiten zeitweise zusammen.
- Übergabe beim Ausscheiden: Legt rechtzeitig vor Rente oder Kündigung fest, was übergeben wird und an wen.
- Aus Erfahrungen lernen (Lessons Learned): Nach Projekten, Reklamationen oder größeren Fehlern haltet ihr kurz fest, was ihr daraus gelernt habt. Das schließt an eure Korrekturmaßnahmen an.
- Externe Quellen: Fachverbände, Schulungen, Herstellerinformationen, Normen.
Wählt die einfachste Form, die funktioniert. Ein gepflegter Ordner mit Fotos und kurzen Notizen an der Maschine kann mehr bringen als ein Wiki, das niemand nutzt.
Beispiel: Wissenssicherung in einem IT-Systemhaus
Ein IT-Dienstleister mit 15 Mitarbeitenden betreut die Netzwerke und Arbeitsplätze von rund vierzig kleinen Kunden. Bei der Prüfung stellt er fest: Die Besonderheiten der Kundenumgebungen kennt vor allem ein langjähriger Techniker.
| Wissen | Wo es heute steckt | Risiko | Maßnahme |
|---|---|---|---|
| Netzwerkaufbau und Zugänge je Kunde | beim Techniker, teils im Ticketsystem | hoch: Ausfall verzögert Störungsbehebung | Kundendokumentation je Kunde im Ticketsystem nach fester Gliederung, Prüfung beim nächsten Wartungstermin |
| Ablauf bei Ausfall eines Servers | grobe Notiz im Laufwerk | mittel | Notfallcheckliste erstellen und einmal im Jahr durchspielen |
| Lizenzmodelle der Hersteller | bei zwei Vertriebsmitarbeitern | mittel | Herstellerschulungen für eine dritte Person, Notizen im Vertriebsordner |
| Lehren aus Störungen | nirgends | mittel | Kurze Auswertung nach jeder größeren Störung, monatlich im Teammeeting besprochen |
Zusätzlich arbeitet ein jüngerer Kollege ein halbes Jahr lang im Tandem mit dem erfahrenen Techniker. Ob das wirkt, prüft der Geschäftsführer im nächsten internen Audit, also bei der nächsten eigenen Prüfung. Die Frage lautet: Kann der Kollege eine Störung bei einem Kunden ohne Rückfrage beheben?
Worauf Auditoren achten
Im Audit, also bei der geplanten Prüfung, ob ihr eure eigenen Regeln und die Norm einhaltet, achten Auditoren vor allem auf diese Punkte:
- Kennt ihr euer kritisches Wissen? Auditoren fragen oft: „Was passiert, wenn Person X ausfällt?“
- Wie gebt ihr Wissen weiter? Etwa über Einarbeitung, Vertretung und Übergaben.
- Lernt ihr aus Fehlern? Fließen Erkenntnisse aus Reklamationen und Projekten zurück?
- Wie kommt neues Wissen ins Haus? Etwa bei neuen Technologien, Kundenanforderungen oder Normen.
Typische Fehler
- Verwechslung mit Dokumentenverwaltung: Ein System zur Verwaltung von Dokumenten beantwortet allein nicht, welches Wissen kritisch ist.
- Alles aufschreiben wollen: Riesige Wikis, die niemand pflegt, helfen niemandem.
- Nur internes Wissen betrachten: Externe Quellen wie Fachverbände oder Herstellerinformationen fehlen.
- Übergabe zu spät: Ihr fangt erst in der letzten Woche vor dem Ausscheiden an, das Wissen zu sichern.
- Keine Lehren aus Fehlern: Reklamationen werden erledigt, aber das Gelernte geht verloren.
Häufige Fragen
Müssen wir ein Wissensmanagementsystem einführen? Nein. Die Norm verlangt keine bestimmte Software oder Methode. Entscheidend ist, dass nötiges Wissen verfügbar ist und bleibt.
Brauchen wir dafür ein eigenes Dokument? Ausdrücklich gefordert ist es nicht. Eine kurze Übersicht über kritisches Wissen und die Maßnahmen macht es aber leichter, das Thema im Audit zu erklären.
Wie hängen Wissen und Kompetenz zusammen? Kompetenz gehört zur Person, Wissen der Organisation zum Unternehmen. Gute Einarbeitung und Schulung stärken beides, siehe Kompetenzmatrix.
Ändert sich die Anforderung mit der Überarbeitung der Norm? Was dazu bekannt ist, steht im oben verlinkten Kapitel zur ISO 9001:2026. Unabhängig davon lohnt es sich, Erfahrungswissen jetzt zu sichern.
So geht ihr das in Isolde an
Im Kapitel „Ressourcen & Infrastruktur“ beantwortet ihr im Schritt „Wissensmanagement“ einige Ja-/Nein-Fragen:
- Gibt es eine geregelte Einarbeitung?
- Ist festgelegt, wie kritisches Wissen festgehalten oder zugänglich gemacht wird?
- Wird Wissen gesichert, wenn Mitarbeitende ausscheiden?
- Werden Dokumente vor der Nutzung geprüft und freigegeben?
In einem Freitextfeld beschreibt ihr, wo euer kritisches Wissen heute liegt.