Phase 1 · QM-System aufbauen
Prozessbeschreibung oder Verfahrensanweisung? Unterschied
Prozessbeschreibung, Verfahrensanweisung, Arbeitsanweisung, Steckbrief: Hier lest ihr, was die Begriffe bedeuten und was die ISO 9001 davon wirklich verlangt.
Die vier Begriffe werden oft durcheinandergeworfen. Dieser Artikel ordnet sie ein und zeigt, wie ein Prozesssteckbrief als schlanke Lösung aussieht.
Was die ISO 9001 verlangt
Die ISO 9001:2015 schreibt keines dieser Dokumente ausdrücklich vor. Die frühere Ausgabe von 2008 verlangte noch sechs „dokumentierte Verfahren“. Die gibt es nicht mehr. Stattdessen spricht die Norm einheitlich von dokumentierter Information, also allem, was ihr schriftlich oder digital festhaltet.
Für Prozesse gilt Kapitel 4.4.2 (Qualitätsmanagementsystem und seine Prozesse). Ihr müsst so viel festhalten, wie nötig ist, um
- eure Prozesse gut durchführen zu können (Vorgaben, die ihr aktuell haltet), und
- nachweisen zu können, dass die Prozesse wie geplant gelaufen sind (Aufzeichnungen, die ihr aufbewahrt).
Wie viel das ist, hängt nach Kapitel 7.5.1 (Dokumentierte Information) unter anderem ab von der Größe des Unternehmens, davon, wie komplex die Prozesse sind, und davon, wie gut die Mitarbeiter ausgebildet sind. Ein Betrieb mit erfahrenem Stammpersonal braucht weniger Beschreibungen als einer mit vielen wechselnden Hilfskräften. Mehr dazu im Artikel Dokumentierte Informationen lenken und in der Frage Welche Dokumentation ist nötig?
Die Begriffe im Vergleich
| Dokument | Frage | Ebene | Typischer Umfang |
|---|---|---|---|
| Prozesssteckbrief | Was sind die Eckdaten des Prozesses? | ganzer Prozess | eine Seite, tabellarisch |
| Prozessbeschreibung | Wie läuft der Prozess ab, wer macht was? | ganzer Prozess, mehrere Rollen | ein bis drei Seiten |
| Verfahrensanweisung | Wie genau wird ein Ablauf durchgeführt, oft bereichsübergreifend? | Teilablauf | zwei bis fünf Seiten |
| Arbeitsanweisung | Wie führe ich diese eine Tätigkeit aus? | Arbeitsplatz, einzelne Tätigkeit | eine Seite, oft mit Bildern |
Die Grenzen sind fließend, und viele Unternehmen nutzen die Begriffe unterschiedlich. In vielen Qualitätsmanagementsystemen gilt diese Einteilung:
- Die Prozessbeschreibung zeigt den Ablauf eines Prozesses von der Eingabe bis zum Ergebnis: Schritte, Verantwortliche und Übergaben an andere Personen oder Abteilungen.
- Die Verfahrensanweisung regelt einen Ablauf genauer, der mehrere Bereiche betrifft. Beispiele sind der Umgang mit Nichtkonformitäten, also Abweichungen von einer Anforderung, oder die Freigabe von Dokumenten.
- Die Arbeitsanweisung geht noch tiefer. Sie erklärt eine einzelne Tätigkeit, etwa das Einrichten einer Maschine.
Wichtiger als der Name ist: Jedes Dokument hat einen klaren Zweck und widerspricht keinem anderen.
Der Prozesssteckbrief als schlanke Lösung
Ein Prozesssteckbrief ist gute Praxis, aber keine Pflicht. Er fasst auf einer Seite genau die Punkte zusammen, die Kapitel 4.4.1 für jeden Prozess verlangt. In kleinen Unternehmen reicht er für viele Prozesse als einzige Beschreibung. Typische Felder:
- Prozessname und Zweck
- Prozesseigner, also die zuständige Person, und beteiligte Rollen
- Eingaben und Ergebnisse
- vorherige und nachfolgende Prozesse
- benötigte Ressourcen, also Mittel wie Personal, Geräte und Zeit
- Risiken und Chancen
- Kennzahlen und Kriterien
- zugehörige Dokumente und Aufzeichnungen
Ist ein Prozess komplex oder riskant, ergänzt ihr eine ausführlichere Prozessbeschreibung oder eine Verfahrensanweisung.
Beispiel: Steckbrief „Angebot und Auftrag“ einer Tischlerei
Eine Tischlerei mit 14 Mitarbeitern fertigt Einbaumöbel und Innentüren für Privat- und Gewerbekunden.
| Feld | Inhalt |
|---|---|
| Prozess | Angebot und Auftrag |
| Zweck | Kundenwünsche vollständig erfassen und ein wirtschaftliches, umsetzbares Angebot erstellen |
| Prozesseigner | Meister Werkstatt |
| Beteiligte | Geschäftsführung (Freigabe ab festgelegter Auftragsgröße), Büro |
| Eingaben | Kundenanfrage, Aufmaß vor Ort, Pläne des Architekten |
| Ergebnisse | Angebot, Auftragsbestätigung, Auftragsmappe für die Werkstatt |
| Vorgelagert / nachgelagert | Akquise / Arbeitsvorbereitung und Fertigung |
| Ressourcen | Kalkulationssoftware, Musterkatalog, Lasermessgerät |
| Risiken | Aufmaßfehler, unklare Materialwünsche, Lieferzeiten für Beschläge |
| Kennzahlen | Zeit von Aufmaß bis Angebot, Anteil Aufträge mit Nachträgen wegen Aufmaßfehlern |
| Mitgeltende Dokumente | Checkliste Aufmaß, Kalkulationsschema, AGB (Allgemeine Geschäftsbedingungen) |
Für den heiklen Schritt „Aufmaß“ gibt es zusätzlich eine kurze Arbeitsanweisung mit Fotos. Eine eigene Verfahrensanweisung braucht die Tischlerei für diesen Prozess nicht.
Worauf Auditoren achten
Auditoren sind die Prüfer, die bei einer Zertifizierung oder einer internen Prüfung kontrollieren, ob ihr die Norm und eure eigenen Regeln einhaltet.
- Stimmen Dokument und Praxis überein? Auditoren fragen Mitarbeiter, wie sie arbeiten, und vergleichen das mit der Beschreibung.
- Ist die Dokumentation angemessen? Fehlende Beschreibungen bei kritischen Abläufen fallen ebenso auf wie Ordner, die niemand liest.
- Sind die Dokumente gelenkt? Gemeint ist: Sie haben eine Version und eine Freigabe und liegen am Arbeitsplatz vor.
- Widersprechen sich Dokumente? Etwa wenn Prozessbeschreibung und Arbeitsanweisung unterschiedliche Zuständigkeiten nennen.
Typische Fehler
- Alles doppelt: Derselbe Ablauf steht in Prozessbeschreibung, Verfahrensanweisung und Handbuch, in drei verschiedenen Versionen.
- Soll statt Ist: Beschrieben ist, wie es sein sollte, nicht wie tatsächlich gearbeitet wird.
- Romane: Zehnseitige Texte, die am Arbeitsplatz niemand liest. Ein Ablaufdiagramm oder eine Tabelle ist oft verständlicher.
- Alte Struktur übernommen: Die sechs Pflichtverfahren von 2008 werden weitergepflegt. Dabei sind sie nicht mehr gefordert und passen nicht zum Unternehmen.
- Keine Verantwortlichen: Schritte stehen im Passiv („wird geprüft“), ohne dass klar ist, wer prüft.
Häufige Fragen
Sind Verfahrensanweisungen noch Pflicht? Nein. Seit der Ausgabe 2015 fordert die ISO 9001 keine bestimmten dokumentierten Verfahren mehr. Ihr könnt sie nutzen, wo sie helfen.
Reicht ein Ablaufdiagramm als Prozessbeschreibung? Ja, wenn es verständlich ist und die nötigen Informationen enthält, etwa Verantwortliche und Übergaben.
Brauchen wir für jeden Prozess eine Beschreibung? Nicht zwingend. Entscheidend ist, ob ohne Beschreibung Fehler oder Unsicherheiten entstehen. Den Überblick über alle Prozesse gibt die Prozesslandkarte.
Was ist mit dem QM-Handbuch? Auch ein Qualitätsmanagement-Handbuch (QM-Handbuch) ist seit 2015 nicht mehr vorgeschrieben. Viele Unternehmen führen es trotzdem als Übersicht.
So geht ihr das in Isolde an
Im Kapitel „Prozesslandschaft“ prüft und ergänzt ihr im Schritt „Prozess-Steckbriefe“ für jeden Prozess die wichtigsten Angaben. Dazu gehören verantwortliche und beteiligte Rollen, Input, Output, kritische Ressourcen sowie optional Risiken und Chancen. Jeden Steckbrief bestätigt ihr einzeln. Danach entwirft Isolde für jeden Prozess eine Prozessbeschreibung, die ihr prüft, anpasst und bestätigt. Optional legt ihr fest, für welche Prozesse Isolde zusätzlich Verfahrensanweisungen entwerfen soll.