ISO 9001 verstehen
Kundenorientierung nach ISO 9001
Kundenorientierung heißt in der ISO 9001: herausfinden, was Kunden brauchen, das zuverlässig liefern und ihre Zufriedenheit im Blick behalten. Hier erfahrt ihr, was die Norm verlangt und wie ihr es umsetzt.
Was die ISO 9001 verlangt
Kundenorientierung ist der erste der sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements. In der ISO 9001 steckt sie vor allem in drei Kapiteln:
- 5.1.2 Kundenorientierung: Die oberste Leitung, also in der Regel die Geschäftsführung, muss dafür sorgen, dass die Anforderungen der Kunden ermittelt, verstanden und beständig erfüllt werden. Das gilt auch für Gesetze und behördliche Vorgaben, die zutreffen. Sie muss Risiken und Chancen ermitteln, die zwei Dinge beeinflussen können: die Konformität der Produkte und Dienstleistungen, also ob sie die Anforderungen erfüllen, und die Zufriedenheit der Kunden. Und sie muss dauerhaft darauf achten, dass die Kundenzufriedenheit steigt.
- 8.2 Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen: Mit Kunden sprechen, ihre Anforderungen klären und prüfen, ob ihr sie erfüllen könnt, bevor ihr eine Lieferung zusagt. Das Ergebnis dieser Prüfung haltet ihr fest und bewahrt es auf (8.2.3.2).
- 9.1.2 Kundenzufriedenheit: Ihr müsst im Blick behalten, wie gut eure Kunden ihre Wünsche und Erwartungen erfüllt sehen. Mit welchen Methoden, legt ihr selbst fest.
Eine bestimmte Methode, etwa eine jährliche Umfrage, schreibt die Norm nicht vor. Wie ihr Zufriedenheit messt, beschreibt der Artikel Kundenzufriedenheit messen.
Kundenorientierung im Alltag
Anforderungen klären, bevor ihr zusagt
Viele Reklamationen entstehen, weil beim Auftrag nicht alles geklärt wurde. Die Norm verlangt, dass ihr vor der Zusage prüft, ob ihr die Anforderungen erfüllen könnt. Dazu gehören auch Anforderungen, die der Kunde nicht ausspricht, die aber für den Gebrauch nötig sind. Auch gesetzliche Vorgaben zählen dazu. Mehr dazu im Artikel Kundenanforderungen ermitteln.
Rückmeldungen nutzen
Was eure Kunden denken, erfahrt ihr nicht nur aus Umfragen, sondern auch aus:
- Reklamationen, Rücksendungen und Gewährleistungsfällen,
- Lob und Kritik in Gesprächen, Mails oder auf Bewertungsportalen,
- Folgeaufträgen und Kündigungen,
- Rückmeldungen aus dem Außendienst oder der Montage.
Wichtig ist, diese Informationen regelmäßig auszuwerten. Die Ergebnisse gehören in die Managementbewertung, also die regelmäßige Bilanz der Geschäftsführung zum Qualitätsmanagement.
Interne Kunden
Laut der Begriffsbestimmung in der ISO 9000, der Begleitnorm mit den Grundbegriffen, kann ein Kunde auch intern sein. Die Anforderungen der ISO 9001 an Kundenkommunikation und Kundenzufriedenheit zielen in der Praxis aber auf eure externen Kunden. Trotzdem hilft es, den Gedanken nach innen zu übertragen: Die Arbeitsvorbereitung ist „Kunde“ des Vertriebs, die Montage „Kunde“ der Fertigung. Ein eigenes System für interne Kunden verlangt die Norm nicht.
Beispiel: Onlinehändler für Fahrradzubehör
Ein Händler mit 15 Mitarbeitenden verkauft über einen eigenen Shop und zwei Marktplätze. So setzt er Kundenorientierung um:
| Anforderung | Umsetzung |
|---|---|
| Anforderungen bestimmen (8.2.2) | Produktdaten mit Maßen, Kompatibilität und Einbauhinweisen, Prüfung der Pflichtangaben für den Onlinehandel |
| Prüfung vor der Zusage (8.2.3) | Der Shop prüft Verfügbarkeit und Liefertermin vor der Bestellbestätigung, Sonderbestellungen werden von Hand bestätigt |
| Kommunikation (8.2.1) | Bestellbestätigung, Versandinfo, Rücksendeportal, Antwort auf Anfragen innerhalb eines Werktags als internes Ziel |
| Zufriedenheit im Blick behalten (9.1.2) | Monatliche Auswertung von Rücksendegründen, Shop-Bewertungen und Supportanfragen |
| Aufmerksamkeit der Leitung (5.1.2) | Quartalsrunde der Geschäftsführung mit den drei häufigsten Rücksendegründen und Maßnahmen |
Die Auswertung zeigte: Viele Pedale kamen zurück, weil die Gewindeangaben falsch waren. Der Händler ergänzte die Produktseiten um eine Tabelle, welche Teile zusammenpassen. Ob das wirkt, prüft er an den Rücksendegründen der folgenden Monate.
Worauf Auditoren achten
Auditoren prüfen im Auftrag der Zertifizierungsstelle, ob ihr die Norm einhaltet. Beim Thema Kunden fragen sie vor allem:
- Wie prüft ihr Anforderungen, bevor ihr einen Auftrag annehmt? Der Auditor lässt sich meist einige Aufträge zeigen.
- Welche Daten zur Kundenzufriedenheit gibt es, und was passiert damit? Eine Umfrage ohne Auswertung und Maßnahmen reicht nicht.
- Kennt die Geschäftsführung die wichtigsten Kundenthemen? Kapitel 5.1.2 richtet sich ausdrücklich an die oberste Leitung.
Typische Fehler
- Kundenzufriedenheit nur per Umfrage: Wenn kaum jemand antwortet, sagt die Umfrage wenig aus. Gleichzeitig bleiben die Reklamationsdaten ungenutzt.
- Keine Prüfung vor der Zusage: Liefertermine werden zugesagt, ohne Kapazität oder Material zu prüfen.
- Gesetzliche Anforderungen vergessen: Pflichtangaben, Kennzeichnung oder Sicherheitsvorgaben gehören zu den Anforderungen an das Produkt.
- Daten ohne Folgen: Reklamationen werden gesammelt, aber nie auf wiederkehrende Ursachen untersucht.
- Kundenorientierung an den Vertrieb abgegeben: Die Norm nimmt die oberste Leitung in die Pflicht.
Häufige Fragen
Müssen wir eine Kundenumfrage machen? Nein. Die Norm verlangt, dass ihr im Blick behaltet, wie Kunden euch wahrnehmen. Die Methode wählt ihr. Auswertungen von Reklamationen, Gespräche oder Bewertungen können genügen, wenn sie aussagekräftig sind.
Müssen wir Kundenerwartungen übertreffen? Das Übertreffen ist ein Gedanke aus dem Grundsatz in der ISO 9000. Was im Audit geprüft wird, steht in der ISO 9001: Anforderungen erfüllen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Wer ist bei uns „Kunde“? Wer eure Produkte oder Dienstleistungen bekommt. Bei manchen Unternehmen sind das mehrere Gruppen, etwa Auftraggeber und Endnutzer. Um andere interessierte Parteien, also alle anderen mit Erwartungen an euch, geht es in Kapitel 4.2. Siehe Interessierte Parteien.