Phase 1 · QM-System aufbauen
Prozesslandkarte nach ISO 9001: Aufbau und Beispiel
Eine Prozesslandkarte zeigt auf einer Seite, welche Abläufe euer Unternehmen hat und wie sie zusammenhängen. Hier lest ihr, wie ihr sie aufbaut, mit Beispiel.
Ihr erfahrt außerdem, warum die Norm sie nicht vorschreibt und sie trotzdem in fast jedem Qualitätsmanagementsystem (QMS) steckt. Das QMS ist die Gesamtheit eurer Regeln und Abläufe für gleichbleibende Qualität. Am Ende seht ihr die Prozesslandkarte einer Agentur.
Was die ISO 9001 verlangt
Eine Prozesslandkarte ist keine Pflicht. Das Wort kommt in der ISO 9001 nicht vor. Kapitel 4.4.1 (Qualitätsmanagementsystem und seine Prozesse) verlangt aber, dass ihr die Prozesse eures QMS bestimmt. Dazu gehört unter anderem, ihre Reihenfolge festzulegen und wie sie zusammenwirken. Wie ihr das darstellt, bleibt euch überlassen.
Die Prozesslandkarte ist dafür das übliche Mittel, weil sie die Zusammenhänge auf einen Blick zeigt. Andere Möglichkeiten sind eine Tabelle mit Eingaben und Ergebnissen je Prozess oder eine Übersicht der Übergaben zwischen den Prozessen. Auditoren, also die Prüfer bei einer Zertifizierung oder internen Prüfung, fragen fast immer nach einer Übersicht über die Prozesse und ihre Zusammenhänge. Die Form ist dabei zweitrangig.
Wie ihr eure Prozesse überhaupt findet und steuert, beschreibt der Artikel Prozesse bestimmen und steuern. Die Idee dahinter erklärt das Prinzip der Prozessorientierung.
So ist eine Prozesslandkarte aufgebaut
Bewährt hat sich ein Aufbau in drei Ebenen. Links und rechts stehen der Kunde und die anderen interessierten Parteien:
- Links: Eingang. Die Anforderungen der Kunden und weiterer interessierter Parteien. Damit sind alle gemeint, die Erwartungen an euer Unternehmen haben, etwa Kunden, Mitarbeitende oder Behörden.
- Oben: Führungsprozesse. Strategie und Ziele, Managementbewertung, interne Audits, Verbesserung. Sie steuern die anderen Prozesse. Die Managementbewertung ist die regelmäßige Prüfung des QMS durch die Geschäftsführung. Ein internes Audit ist eine geplante Prüfung, ob ihr eure eigenen Regeln und die Norm einhaltet.
- Mitte: Kernprozesse. Sie stehen als Kette von links nach rechts, in der Reihenfolge, in der ein Auftrag sie durchläuft. Oft sind sie als Pfeile dargestellt.
- Unten: Unterstützungsprozesse. Personal, Einkauf, IT, Infrastruktur. Sie schaffen die Voraussetzungen für die Kernprozesse.
- Rechts: Ausgang. Zufriedene Kunden und interessierte Parteien, also das Ergebnis der Kette.
Pfeile zwischen einzelnen Prozessen zeigen wichtige Übergaben, zum Beispiel vom Vertrieb an die Projektabwicklung. Zeichnet nur die Pfeile ein, die etwas aussagen. Ist jeder Prozess mit jedem verbunden, zeigt die Landkarte nichts mehr.
Was eine gute Prozesslandkarte ausmacht
- Sie passt auf eine Seite. Details gehören in Steckbriefe und Beschreibungen, nicht in die Landkarte.
- Sie verwendet eure Begriffe. Wenn intern alle von „Projektkickoff“ sprechen, heißt der Prozess nicht „Auftragsklärung gemäß 8.2“.
- Sie verweist weiter. Jeder Prozess auf der Landkarte hat einen Steckbrief oder eine Beschreibung und einen Prozesseigner, also eine Person, die für den Prozess zuständig ist.
- Sie zeigt ausgelagerte Prozesse. Was externe Partner übernehmen, ist sichtbar markiert.
- Sie ist aktuell. Neue Leistungen oder geänderte Abläufe finden sich in der Landkarte wieder.
Beispiel: Prozesslandkarte einer Webagentur
Eine Agentur mit 18 Mitarbeitern entwickelt Websites und betreut sie anschließend. Hosting und Teile der Programmierung vergibt sie an externe Partner. So sieht ihre Prozesslandkarte aus, hier als Tabelle beschrieben:
| Ebene | Prozesse (in Reihenfolge) |
|---|---|
| Eingang | Anforderungen von Kunden, Nutzern der Websites, gesetzliche Vorgaben (z. B. Datenschutz, Barrierefreiheit, im Einzelfall zu prüfen) |
| Führung | Strategie und Jahresziele · Managementbewertung · Interne Audits · Verbesserung und Lessons Learned |
| Kern | Akquise und Angebot → Projektkickoff → Konzeption und Design → Umsetzung → Test und Abnahme → Betreuung und Wartung |
| Unterstützung | Personal und Kompetenz · Einkauf externer Leistungen (Hosting, Freelancer) · IT und Werkzeuge · Wissensmanagement |
| Ausgang | Abgenommene, betriebsbereite Website; zufriedene Kunden |
„Lessons Learned“ heißt: Lehren aus abgeschlossenen Projekten ziehen. Zusätzlich hält die Agentur fest, wie die wichtigsten Prozesse zusammenhängen:
- Akquise und Angebot → Projektkickoff: Übergabe von Angebot, Kundenanforderungen und Budget.
- Einkauf → Umsetzung: Freelancer werden nur aus der Liste bewerteter Partner beauftragt.
- Test und Abnahme → Verbesserung: Fehler aus der Abnahme fließen in die monatliche Auswertung.
- Betreuung und Wartung → Akquise: Änderungswünsche bestehender Kunden werden zu neuen Angeboten.
In der Grafik tragen „Umsetzung“ und „Betreuung“ ein Symbol für ausgelagerte Anteile. Die Konzeption zählt als Entwicklung im Sinne von Kapitel 8.3 (Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen). Siehe Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen.
Worauf Auditoren achten
- Stimmt die Landkarte mit der Praxis überein? Der Auditor geht die Prozesse entlang der Landkarte ab.
- Sind die Zusammenhänge nachvollziehbar? Mitarbeiter sollten erklären können, von wem sie Eingaben bekommen und an wen sie übergeben.
- Sind alle Prozesse aus der Landkarte beschrieben und gesteuert? Und umgekehrt: Fehlt ein Prozess, den es offensichtlich gibt?
- Kennen die Mitarbeiter die Landkarte? Eine Grafik, die nur im Handbuch steht, erfüllt ihren Zweck kaum.
Typische Fehler
- Organigramm statt Prozessen: Die Landkarte zeigt Abteilungen, nicht Abläufe.
- Kein Kunde zu sehen: Eingang und Ausgang fehlen, die Kette hängt in der Luft.
- Pfeilsalat: Jede denkbare Verbindung ist eingezeichnet, die wichtigen Übergaben gehen unter.
- Zu detailliert: Teilschritte und Tätigkeiten stehen auf der Landkarte, sie passt nicht mehr auf eine Seite.
- Einmal gezeichnet, nie gepflegt: Neue Leistungen oder Standorte fehlen.
Häufige Fragen
Ist eine Prozesslandkarte für die Zertifizierung Pflicht? Nein. Ihr müsst festlegen, in welcher Reihenfolge eure Prozesse ablaufen und wie sie zusammenwirken. Die Landkarte ist dafür das übliche Mittel.
Mit welchem Werkzeug zeichnen wir sie? Mit jedem, das ihr pflegen könnt: Präsentationssoftware, ein Diagrammwerkzeug oder eine Vorlage im Textdokument. Wichtiger als die Optik ist, dass sie aktuell bleibt.
Gehören Unterprozesse auf die Landkarte? In der Regel nicht. Bei Bedarf bekommt ein Kernprozess eine eigene, genauere Darstellung.
Wo bewahren wir die Landkarte auf? Dort, wo eure Mitarbeiter sie finden, zum Beispiel im Handbuch oder Intranet. Sie zählt zur dokumentierten Information, also zu dem, was ihr schriftlich oder digital festhaltet. Deshalb braucht sie eine Version und eine Freigabe.
So geht ihr das in Isolde an
Im Kapitel „Prozesslandschaft“ baut Isolde im Schritt „Prozesslandkarte“ aus euren ausgewählten Prozessen eine Landkarte auf. Führungsprozesse stehen oben, Kernprozesse als Kette in der Mitte, Supportprozesse unten. Eingerahmt ist alles von den Anforderungen der Kunden und interessierten Parteien und deren Zufriedenheit. Ihr könnt die Darstellung verschieben und zoomen. Ändert ihr die Prozessauswahl, passt sich die Landkarte an.