ISO 9001 verstehen
Die 7 Grundsätze des Qualitätsmanagements
Die ISO 9001 beruht auf sieben Grundsätzen des Qualitätsmanagements. Hier erfahrt ihr, wie sie heißen, was sie im Alltag bedeuten und wo sie sich in den Anforderungen der ISO 9001 wiederfinden.
Worum es geht
Die Grundsätze stehen in der ISO 9000:2015, Abschnitt 2.3. Die ISO 9000 ist die Begleitnorm mit dem Titel „Grundlagen und Begriffe“. Die ISO 9001 nennt die Grundsätze in ihrer Einleitung (Abschnitt 0.2) und baut ihre Anforderungen darauf auf. Die Grundsätze selbst werden im Audit, also bei der Prüfung durch die Zertifizierungsstelle, nicht geprüft. Geprüft werden die Anforderungen der ISO 9001, die aus ihnen folgen.
Nützlich sind die Grundsätze trotzdem. Wenn euch eine Anforderung abstrakt vorkommt, hilft oft die Frage, welcher Grundsatz dahintersteht. So findet ihr leichter eine Lösung, die zu eurem Unternehmen passt, statt eine Vorlage abzuschreiben. Wie die Norm insgesamt aufgebaut ist, zeigt der Artikel Überblick über die Kapitel. Eine kurze Einführung gibt ISO 9001 in 5 Minuten.
Die sieben Grundsätze
| Nr. | Grundsatz | Kernaussage | Wo in der ISO 9001 |
|---|---|---|---|
| 1 | Kundenorientierung | Die Anforderungen der Kunden erfüllen und ihre Erwartungen möglichst übertreffen | 5.1.2, 8.2, 9.1.2 |
| 2 | Führung | Führungskräfte auf allen Ebenen sorgen für eine gemeinsame Richtung. Sie schaffen Bedingungen, unter denen sich alle für die Qualitätsziele einsetzen | 5.1, 5.2, 5.3 |
| 3 | Engagement von Personen | Das Unternehmen braucht auf allen Ebenen Menschen, die etwas können, etwas entscheiden dürfen und sich einsetzen | 7.1.2, 7.2, 7.3, 7.4 |
| 4 | Prozessorientierter Ansatz | Ergebnisse gelingen besser und mit weniger Aufwand, wenn ihr Tätigkeiten als zusammenhängende Abläufe versteht und steuert | 4.4, 8.1 |
| 5 | Verbesserung | Erfolgreiche Unternehmen arbeiten ständig daran, besser zu werden | 10.1, 10.2, 10.3 |
| 6 | Faktengestützte Entscheidungsfindung | Wer auf Grundlage von Daten und deren Auswertung entscheidet, erreicht eher die gewünschten Ergebnisse | 9.1, 9.3 |
| 7 | Beziehungsmanagement | Für dauerhaften Erfolg pflegt ein Unternehmen gezielt seine Beziehungen zu interessierten Parteien, etwa Lieferanten | 4.2, 8.4 |
Die Zuordnung zu den Kapiteln ist eine Orientierung, keine offizielle Liste. Viele Anforderungen berühren mehrere Grundsätze gleichzeitig.
Was die Grundsätze im Alltag bedeuten
- Kundenorientierung heißt nicht nur freundlicher Service. Es heißt auch: Anforderungen klären, bevor ihr einen Auftrag annehmt, und Rückmeldungen auswerten. Mehr im Artikel Kundenorientierung.
- Führung zeigt sich daran, ob die Geschäftsführung Ziele setzt, Mittel wie Personal, Geräte und Zeit bereitstellt und Ergebnisse bewertet. Siehe Rolle der Geschäftsführung.
- Engagement von Personen bedeutet: Mitarbeitende wissen, was von ihnen erwartet wird, können es und dürfen Probleme melden.
- Prozessorientierter Ansatz heißt, Abläufe vom Auslöser bis zum Ergebnis zu betrachten, statt nur auf einzelne Abteilungen zu schauen. Mehr im Artikel Prozessorientierung.
- Verbesserung umfasst das Beheben von Fehlern, Maßnahmen gegen ihre Ursachen und die laufende Verbesserung des ganzen Systems. Siehe Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP).
- Faktengestützte Entscheidungsfindung heißt, vor einer Entscheidung Kennzahlen und Auswertungen anzusehen und nicht nur nach Bauchgefühl zu handeln.
- Beziehungsmanagement betrifft vor allem Lieferanten und Partner. Es gilt aber auch für andere interessierte Parteien, also alle, die Erwartungen an euer Unternehmen haben, etwa Behörden oder Geldgeber.
Das risikobasierte Denken ist übrigens kein eigener Grundsatz. Es ist ein Konzept der ISO 9001 (Abschnitt 0.3.3 der Einleitung), das sich durch die ganze Norm zieht. Dazu gibt es einen eigenen Artikel: Risikobasiertes Denken.
Beispiel: Die Grundsätze in einer Spedition
Eine regionale Spedition mit 40 Mitarbeitenden bekommt immer wieder Beschwerden über verspätete Zustellungen. So greifen die Grundsätze ineinander:
| Grundsatz | Konkret in der Spedition |
|---|---|
| Kundenorientierung | Die Beschwerden werden erfasst und nach Kunde und Tour ausgewertet. |
| Faktengestützte Entscheidungsfindung | Die Auswertung zeigt: Die meisten Verspätungen betreffen Touren, die erst am späten Nachmittag geplant wurden. |
| Prozessorientierter Ansatz | Die Ursache liegt bei der Übergabe zwischen Auftragsannahme und Tourenplanung, nicht bei den Fahrern. |
| Engagement von Personen | Disponenten und Fahrer erarbeiten gemeinsam einen neuen Annahmeschluss. |
| Führung | Die Geschäftsführung beschließt den Annahmeschluss und teilt ihn den Kunden mit. |
| Beziehungsmanagement | Zwei Subunternehmer werden in die neue Tourenplanung eingebunden. |
| Verbesserung | Nach drei Monaten wird geprüft, ob die Verspätungen zurückgegangen sind. |
Entscheidend ist der Weg: von der Beschwerde über Daten zur Ursache und dann zu einer Maßnahme, deren Wirkung geprüft wird.
Typische Fehler
- Grundsätze als Wandposter: Die sieben Begriffe hängen im Flur, haben aber nichts mit Zielen oder Abläufen zu tun.
- Falsche Zahl oder Begriffe: Ältere Unterlagen nennen noch acht Grundsätze aus der Fassung vor 2015. Dort stand der „Systemorientierte Managementansatz“ noch als eigener Punkt.
- Grundsätze mit Anforderungen verwechselt: Im Audit wird nicht geprüft, ob ihr die Grundsätze „lebt“. Geprüft wird, ob ihr die Anforderungen der ISO 9001 erfüllt.
- Einzelne Grundsätze für sich betrachtet: Verbesserung ohne Daten oder Kundenorientierung ohne klare Abläufe bleibt Stückwerk.
Häufige Fragen
Müssen die Grundsätze in der Qualitätspolitik stehen? Nein. Die Qualitätspolitik muss zu eurem Unternehmen passen und bestimmte Verpflichtungen enthalten (Kapitel 5.2, Qualitätspolitik). Die Grundsätze können als Anregung dienen.
Warum waren es früher acht Grundsätze? Bis zur Fassung 2015 gab es acht. Bei der Überarbeitung wurden der „Systemorientierte Managementansatz“ und der „Prozessorientierte Ansatz“ zusammengelegt.
Wo können wir die Grundsätze nachlesen? In der ISO 9000:2015, Abschnitt 2.3, und kurz in der Einleitung der ISO 9001.