Phase 1 · QM-System aufbauen
Prozesseigner nach ISO 9001: Aufgaben und Verantwortung
Jeder Ablauf im Betrieb braucht jemanden, der dafür sorgt, dass er funktioniert und besser wird. Das ist der Prozesseigner. Hier lest ihr, was er tut.
In der Praxis heißt diese Person meist Prozesseigner oder Prozessverantwortlicher. Ihr erfahrt, was die ISO 9001 zur Verantwortung für Prozesse verlangt, welche Aufgaben ein Prozesseigner hat und wie eine einfache Zuordnung aussieht.
Was die ISO 9001 verlangt
Den Begriff „Prozesseigner“ verwendet die ISO 9001 nicht. Sie verlangt aber in Kapitel 4.4.1 e) (Qualitätsmanagementsystem und seine Prozesse), dass ihr für eure Prozesse Verantwortlichkeiten und Befugnisse festlegt. Ihr bestimmt also, wer zuständig ist und was er entscheiden darf.
Kapitel 5.3 (Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse) ergänzt das. Die oberste Leitung, also in der Regel die Geschäftsführung, legt die Zuständigkeiten für wichtige Rollen fest. Sie macht sie im Unternehmen bekannt und sorgt dafür, dass alle sie verstehen. Dabei muss unter anderem klar sein, wer dafür sorgt, dass
- die Prozesse die geplanten Ergebnisse liefern,
- über die Leistung des Qualitätsmanagementsystems (QMS) und Verbesserungsmöglichkeiten berichtet wird,
- das QMS als Ganzes funktioniert, wenn Änderungen geplant und umgesetzt werden.
Das QMS ist die Gesamtheit eurer Regeln und Abläufe für gleichbleibende Qualität. Ein Prozesseigner je Prozess ist der übliche Weg, diese Anforderungen zu erfüllen. Er ist eine Rolle, keine eigene Stelle. In kleinen Unternehmen sind Geschäftsführung, Meister oder Teamleitungen oft für mehrere Prozesse zuständig. Wie ihr Rollen insgesamt beschreibt, erklärt der Artikel Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse.
Die Geschäftsführung kann Aufgaben an andere abgeben. Die Verantwortung dafür, dass das QMS funktioniert, behält sie aber selbst. Siehe Rolle der Geschäftsführung.
Aufgaben eines Prozesseigners
Ein Prozesseigner muss nicht alle Arbeit im Prozess selbst machen. Er sorgt dafür, dass der Prozess als Ganzes funktioniert:
- Prozess festlegen und aktuell halten: Steckbrief oder Beschreibung, Kriterien und Übergaben an andere. Siehe Prozessbeschreibung oder Verfahrensanweisung.
- Leistung überwachen: Die Prozesskennzahlen im Blick behalten und bei Abweichungen reagieren.
- Übergaben klären: Mit den Verantwortlichen der vorherigen und nachfolgenden Prozesse vereinbaren, was übergeben wird.
- Risiken und Chancen bewerten: Für den eigenen Prozess, im Rahmen der Planung nach Kapitel 6.1 (Umgang mit Risiken und Chancen).
- Mittel einfordern: Der Leitung melden, wenn Personal, Wissen und Können oder Ausstattung fehlen.
- Verbesserungen anstoßen: Fehler auswerten, Korrekturmaßnahmen umsetzen, Ideen aufgreifen.
- Berichten: Beiträge für die Managementbewertung liefern, etwa Kennzahlen und den Stand der Maßnahmen. Die Managementbewertung ist die regelmäßige Prüfung des QMS durch die Geschäftsführung.
Was ein Prozesseigner braucht
Verantwortung ohne Entscheidungsrecht funktioniert nicht. Ein Prozesseigner sollte
- den Prozess fachlich überblicken,
- den Prozess ändern dürfen, zumindest innerhalb festgelegter Grenzen,
- bei Konflikten mit anderen Bereichen einen klaren Weg zur Leitung haben,
- genug Zeit für die Aufgabe haben. Sonst bleibt die Rolle auf dem Papier.
Beispiel: Prozessverantwortung in einem Reinigungsunternehmen
Ein Gebäudereinigungsunternehmen hat 60 Mitarbeiter, die meisten in Teilzeit im Einsatz bei den Kunden vor Ort. Es ordnet seine Prozesse so zu:
| Prozess | Prozesseigner | Beteiligte Rollen | Wichtigste Befugnis |
|---|---|---|---|
| Angebot und Vertrag | Geschäftsführung | Vertrieb, Objektleitung | Preise und Vertragsbedingungen freigeben |
| Objektplanung | Objektleitung | Disposition | Reinigungspläne und Einsatzzeiten festlegen |
| Reinigungsdurchführung | Objektleitung | Vorarbeiter, Reinigungskräfte | Arbeitsweise und Mittel je Objekt festlegen |
| Qualitätskontrolle im Objekt | Vorarbeiter | Objektleitung | Nacharbeit anordnen |
| Reklamationen | Objektleitung | Büro, Vorarbeiter | Sofortmaßnahmen beim Kunden veranlassen |
| Personal und Einarbeitung | Personalleitung | Objektleitung | Einarbeitung und Unterweisung planen |
| Einkauf Reinigungsmittel und Geräte | Einkauf | Objektleitung | Lieferanten im Rahmen des Budgets wählen |
Bei der Einführung zeigte sich: Für Reklamationen war niemand klar zuständig. Das Büro nahm sie an, die Objektleitung erfuhr oft erst Tage später davon. Seit die Objektleitung den Prozess verantwortet, gibt es eine feste Regel. Sie legt fest, bis wann eine Reklamation an die Objektleitung geht und bis wann der Kunde eine Antwort bekommt.
Worauf Auditoren achten
Auditoren sind die Prüfer, die bei einer Zertifizierung oder einer internen Prüfung kontrollieren, ob ihr die Norm und eure eigenen Regeln einhaltet.
- Hat jeder Prozess einen Verantwortlichen? Und wissen die Mitarbeiter, wer das ist?
- Kennt der Prozesseigner seinen Prozess? Ziele, Kennzahlen, Risiken, aktuelle Probleme.
- Passt die Verantwortung zum Entscheidungsrecht? Darf der Prozesseigner tatsächlich entscheiden?
- Funktionieren die Übergaben? Auditoren fragen gezielt dort nach, wo Arbeit von einer Person oder Abteilung an die nächste geht.
Typische Fehler
- Alles bei einer Person: Die Geschäftsführung ist für alle Prozesse zuständig, kann sich aber um keinen wirklich kümmern.
- Verantwortung ohne Entscheidungsrecht: Der Prozesseigner soll Probleme lösen, darf aber nichts ändern.
- Der Qualitätsmanagementbeauftragte als Eigner von allem: Die Verantwortung für einen Prozess gehört zu denen, die ihn im Alltag führen, nicht in die Qualitätsmanagement-Abteilung.
- Nur auf dem Papier: Die Rolle steht im Steckbrief, im Alltag weiß niemand davon.
- Keine Vertretung: Fällt der Prozesseigner aus, steuert niemand den Prozess.
Häufige Fragen
Ist der Prozesseigner Pflicht? Der Begriff nicht. Gefordert ist, dass für jeden Prozess Zuständigkeiten und Entscheidungsrechte festgelegt und bekannt sind.
Kann eine Person mehrere Prozesse verantworten? Ja, in kleinen Unternehmen ist das normal. Achtet darauf, dass die Person dafür genug Zeit hat.
Brauchen wir noch einen Qualitätsmanagementbeauftragten (QMB)? Vorgeschrieben ist er seit 2015 nicht mehr. Viele Unternehmen behalten die Rolle trotzdem, um das QMS zu koordinieren. Die Prozesseigner ersetzen sie nicht.
Wo wird die Prozessverantwortung festgehalten? Meist im Steckbrief des Prozesses und zusätzlich in einer Rollenübersicht oder im Organigramm.
So geht ihr das in Isolde an
Im Kapitel „Prozesslandschaft“ legt ihr im Schritt „Prozess-Steckbriefe“ für jeden Prozess die verantwortliche Rolle und die beteiligten Rollen fest. Dabei greift ihr auf die Rollen zurück, die ihr im Kapitel zur Organisation angelegt habt. Jeden Steckbrief prüft und bestätigt ihr einzeln.